Les persones que atenen les trucades des de la seu emblemàtica del 112 a l’autovia Tarragona – Reus es troben aquests dies amb casos nous de presumptes estafes, queixes per excés de soroll, disputes veïnals o incompliment de les mesures de confinament. Pocs accidents de trànsit (es nota la caiguda del moviment de vehicles) i poques consultes mèdiques en relació al coronavirus (res a veure amb el panorama de fa poques setmanes).
Laura Ribé, coordinadora del telèfon d’emergències, explica l’experiència d’aquestes setmanes
El telèfon d’emergències 112 de la Generalitat recupera progressivament una certa normalitat després de la “bogeria” que es va viure el mes de març a causa de l’esclat de la pandèmia. Ho explica en primera línia, Laura Ribé, una graduada en Filologia anglesa de 35 anys que fa quinze mesos que és coordinadora en una de les sales de l’edifici de la T-11, on es reben trucades de tot Catalunya. A cada torn, coordina la feina d’una quarentena de treballadors.
“Hem hagut d’aprendre a gestionar l’estrès un cop més, perquè abans ja havíem tingut situacions complicades, però mai de tanta durada en el temps com l’actual”, apunta la Laura. Ella, que a l’estiu de 2017 ja treballava al 112 com a gestora (atenent directament la ciutadania), recorda l’impacte dels atemptats de Barcelona i Cambrils, però diu que “no és comparable” amb el que es viu en l’actualitat.
Des del 112 s’han actualitzat a diari els procediments per gestionar la pandèmia
“Continua el neguit, ningú sap què passarà i la crisi s’allarga”, insisteix. “La gent s’ha abocat en la feina, que és molt estressant, ha fet més hores i ha hagut d’atendre gestions realment complexes”. En alguns casos, la presència d’una unitat de suport psicològic els està ajudant a gestionar aquestes setmanes tan plenes d’emocions. I això sí, han aplicat mesures de seguretat i de distanciament com qualsevol altre col·lectiu.
Laura Ribé s’encarrega d’ajudar als gestors davant de dubtes que apareixen a la sala a partir de les trucades dels ciutadans, fer complir els protocols i parar atenció o intervenir directament quan arriben incidents greus. També fa formació i reciclatge als gestors i un seguiment de la seva feina. Aquest darrer mes ha participat en l’actualització constant de procediments i protocols per treballar de manera més ràpida i eficaç.
La Laura recorda com la crisi del coronavirus va aparèixer de manera sobtada: “El diumenge 8 de març – relata- havíem previst un reforç a causa de les manifestacions que es preveien massives, però ja ens vam trobar amb un augment significatiu de consultes mèdiques. L’endemà, dilluns, i sobretot a partir de dimecres 11, es va produir un increment de trucades mai vist. Aquella setmana vam arribar a tenir 100 trucades en cua”.
“Hem respost amb una adaptació ràpida a una situació totalment anòmala”
Llavors encara no s’havia dictat el confinament, però ja es començaven a prendre mesures com l’aïllament perimetral d’Igualada i la Conca d’Òdena, i el tancament d’escoles i instituts. A partir del 15 de març, amb la declaració de l’estat d’alarma, “el 80 o 90% de les trucades al 112 estaven vinculades a dubtes i angoixes pel coronavirus i moltes ens arribaven perquè el 061 estava molt més col·lapsat”.
Van ser dies molt complicats i es van doblar el nombre de peticions de la ciutadania fins arribar a prop de les 20.000 diàries. “Una situació anòmala a la qual hem procurat respondre amb una reacció ràpida”. El telèfon d’emergències, creat pel departament d’Interior de la Generalitat, el gestiona l’empresa Grupo Norte. La Laura se sent satisfeta de la feina, tot i que reconeix que encara no han tingut prou temps per aturar-se i analitzar amb calma què s’ha fet i com s’ha fet. Aquest serà un dels propers objectius que han d’afrontar l’empresa i l’administració.
